Logiciels de GRC

L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente.

Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble des fonctionnalités

• marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing des outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing, ciblage et segmentation de clients, gestion opérationnelle de campagnes et d'événements, détection d'opportunités de vente, démarche directe de télémarketing et i-marketing) ;
• vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion des contacts, des opportunités, des soumissions) ;
• après-vente, service client (ex : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services, des supports en ligne).

Il est important de mentionner que l'utilisation de l'acronyme GRC est interdite au Canada, celle-ci référant à la G.R.C., la Gendarmerie Royale Canadienne. Le terme CRM demeure donc applicable en français et en anglais.

Marketing relationnel versus marketing transactionnel

La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre.

Le marketing transactionnel valorise :

• le produit ;
• l’acte d’achat ;
• le moment de la transaction (fréquence, récence) ;
• le montant de la transaction.

Le marketing relationnel valorise :

• la relation avec le client ;
• la durée de la relation ;
• la personnalisation (concept one to one) ;
• la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise ;
• la fidélisation ;
• la valeur des achats présents et futurs.

Le marketing client valorise :

• le capital de l'individu

Informations recensées

Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) :

• mailings ;
• télémarketing ;
• envoi d'échantillon ;
• etc.

ainsi que toutes les réactions du client

• actes d'achats ;
• demande d'information ;
• appel au service après-vente ;
• etc.

Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographiques telles que :

• âge ;
• sexe ;
• nombre d'enfants ;
• date de naissance ;
• catégorie socio-professionnelle ;
• nationalité ;
• etc.

ainsi que des données sur ses préférences :

• centres d'intérêt ;
• mode de contact préféré.

L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de data mining, qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise. Des outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).

Selon la théorie de la GRC, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert.

Solutions informatiques

Les outils informatiques de GRC se déclinent généralement autour de trois axes de l'activité de l'entreprise : marketing, commercial et service client. Les fournisseurs de solutions GRC proposent généralement des modules indépendants, reposant tous sur la même base de données :

• L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation) permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Les modules EMA proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).

• L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel (ex : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)

• Le support du service client (ou Client Service Support) permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes).

Outre ces dimensions opérationnelles, les solutions GRC proposent souvent un module analytique permettant de forer la base de données aux fins de modélisation (ex : segmentation client).

Bien que l'on emploie aujourd'hui fréquemment le terme GRC (ou son équivalent anglais CRM) pour désigner les suites progiciels apportant les fonctionnalités nécessaires à la concrétisation de cette nouvelle approche, la gestion de la relation client ne se limite pas à la mise en œuvre d'une solution informatique mais implique une révolution dans la culture d'entreprise.

Le marché de la GRC

La GRC a connu un grand engouement à la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. On recense aujourd'hui (2007) en France et au Québec près d'une centaine de progiciels de CRM disponibles pour les petites et moyennes entreprises ou les grandes entreprises.

Depuis ses débuts, le marché semble marquer le pas car nombre de ces projets, dont le coût initial fut très important, n’ont pas apporté les bénéfices attendus. On s’oriente actuellement vers un rapprochement avec le marché des progiciels de gestion intégrés comme en témoignent l’OPA d’Oracle sur Peoplesoft et Siebel ou l’arrivée sur ce marché de SAP.

Diverses solutions en mode hébergé (ASP) sont disponibles tel que Nelis Selfcare. Toutefois, ce mode d'application représente à fin 2006 moins de 20% du marché mondial des solutions CRM. Ce marché devrait cependant s'accroître dans les années à venir avec l'orientation prise par de grands éditeurs vers ce mode de distribution.

À noter néanmoins que ces solutions hébergées ont quatre contraintes principales :

1. impossibilité d'accéder à la GRC en cas d'interruption de l'accès à internet
2. difficultés pour intégrer la GRC avec d'autres applications métiers de l'entreprise (ERP, EAI...)
3. dépendance vis-à-vis de la société qui héberge la solution (faillite, arrêt du service...)
4. nécessité d'assurer la confidentialité des données stockées par l'hébergeur.

Logiciels de GRC

L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente.

Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble des fonctionnalités

• marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing des outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing, ciblage et segmentation de clients, gestion opérationnelle de campagnes et d'événements, détection d'opportunités de vente, démarche directe de télémarketing et i-marketing) ;
• vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion des contacts, des opportunités, des soumissions) ;
• après-vente, service client (ex : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services, des supports en ligne).

Il est important de mentionner que l'utilisation de l'acronyme GRC est interdite au Canada, celle-ci référant à la G.R.C., la Gendarmerie Royale Canadienne. Le terme CRM demeure donc applicable en français et en anglais.

Marketing relationnel versus marketing transactionnel

La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre.

Le marketing transactionnel valorise :

• le produit ;
• l’acte d’achat ;
• le moment de la transaction (fréquence, récence) ;
• le montant de la transaction.

Le marketing relationnel valorise :

• la relation avec le client ;
• la durée de la relation ;
• la personnalisation (concept one to one) ;
• la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise ;
• la fidélisation ;
• la valeur des achats présents et futurs.

Le marketing client valorise :

• le capital de l'individu

Informations recensées

Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) :

• mailings ;
• télémarketing ;
• envoi d'échantillon ;
• etc.

ainsi que toutes les réactions du client

• actes d'achats ;
• demande d'information ;
• appel au service après-vente ;
• etc.

Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographiques telles que :

• âge ;
• sexe ;
• nombre d'enfants ;
• date de naissance ;
• catégorie socio-professionnelle ;
• nationalité ;
• etc.

ainsi que des données sur ses préférences :

• centres d'intérêt ;
• mode de contact préféré.

L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de data mining, qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise. Des outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).

Selon la théorie de la GRC, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert.

Solutions informatiques

Les outils informatiques de GRC se déclinent généralement autour de trois axes de l'activité de l'entreprise : marketing, commercial et service client. Les fournisseurs de solutions GRC proposent généralement des modules indépendants, reposant tous sur la même base de données :

• L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation) permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Les modules EMA proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).

• L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel (ex : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)

• Le support du service client (ou Client Service Support) permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes).

Outre ces dimensions opérationnelles, les solutions GRC proposent souvent un module analytique permettant de forer la base de données aux fins de modélisation (ex : segmentation client).

Bien que l'on emploie aujourd'hui fréquemment le terme GRC (ou son équivalent anglais CRM) pour désigner les suites progiciels apportant les fonctionnalités nécessaires à la concrétisation de cette nouvelle approche, la gestion de la relation client ne se limite pas à la mise en œuvre d'une solution informatique mais implique une révolution dans la culture d'entreprise.

Le marché de la GRC

La GRC a connu un grand engouement à la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. On recense aujourd'hui (2007) en France et au Québec près d'une centaine de progiciels de CRM disponibles pour les petites et moyennes entreprises ou les grandes entreprises.

Depuis ses débuts, le marché semble marquer le pas car nombre de ces projets, dont le coût initial fut très important, n’ont pas apporté les bénéfices attendus. On s’oriente actuellement vers un rapprochement avec le marché des progiciels de gestion intégrés comme en témoignent l’OPA d’Oracle sur Peoplesoft et Siebel ou l’arrivée sur ce marché de SAP.

Diverses solutions en mode hébergé (ASP) sont disponibles tel que Nelis Selfcare. Toutefois, ce mode d'application représente à fin 2006 moins de 20% du marché mondial des solutions CRM. Ce marché devrait cependant s'accroître dans les années à venir avec l'orientation prise par de grands éditeurs vers ce mode de distribution.

À noter néanmoins que ces solutions hébergées ont quatre contraintes principales :

1. impossibilité d'accéder à la GRC en cas d'interruption de l'accès à internet
2. difficultés pour intégrer la GRC avec d'autres applications métiers de l'entreprise (ERP, EAI...)
3. dépendance vis-à-vis de la société qui héberge la solution (faillite, arrêt du service...)
4. nécessité d'assurer la confidentialité des données stockées par l'hébergeur.

Historique

Lancement du moteur de recherche

En 1996 Google, alors baptisé BackRub, est le nom d'un projet de recherche sur lequel travaillent deux étudiants de l'université Stanford : Larry Page et Sergey Brin. Leur projet concerne les moteurs de recherche. Ils imaginent qu'un moteur de recherche qui analyserait les relations entre les sites Web pourrait donner de meilleurs résultats que ceux donnés par les moteurs de recherche de l'époque, Altavista notamment.

Le nom de domaine google.com est enregistré le 15 septembre 1997.

Les deux étudiants recherchent des fonds pour créer leur entreprise. Google, ce nom a été proposé comme une blague au sujet de la quantité d’information que Google peut proposer. Ce nom vient du mot Gogol qui est en fait un nombre s’écrivant avec 1 et 100 zéros derrière. Après que ses fondateurs Sergey Brin et Larry Page ont présenté leur projet à des investisseurs, ils ont reçu un chèque sur lequel le chiffre Google était écrit… Andy Bechtolsheim, un des fondateurs de Sun Microsystems, leur offre 100 000 dollars, après avoir vu ce dont était capable leur moteur de recherche. Grâce notamment à leurs familles et amis, ils arriveront à réunir un million de dollars et pourront lancer la société Google Inc. le 7 septembre 1998. Leur premier bureau sera un garage à Menlo Park, comme c'est souvent la tradition dans la Silicon Valley. Au milieu de l'année 2001, Google ressemble à cela.

En février 1999, c'est 500 000 requêtes par jour que Google doit gérer, puis en août 3 millions. En mars, la société déménage à Palo Alto. Le moteur de recherche qui était jusque-là en version bêta, achève sa phase de test le 10 septembre.

Le moteur assoit sa renommée [

En juin 2000, Google est le premier moteur de recherche à avoir référencé un demi-milliard de pages Web. Google signe cette année-là un partenariat avec Yahoo!, commence à proposer la publicité ciblée en fonction des mots-clés. À la fin de l'année, la Google Toolbar est proposée en téléchargement.

Larry Page et Sergey Brin font appel en mars 2001, à Eric Schmidt, le président de Novell, pour prendre la direction de l'entreprise. Le 4 septembre 2001, Google obtient la validation de son brevet concernant PageRank.

Rachat et création de nouveaux services

En 2001, Google lance le service Google Catalogs.

En mai 2002 : Google lance Google Labs, le laboratoire des services et applications de la société. Le 12 juin 2002, Sergey Brin annonce officiellement à Paris l'ouverture de la filiale française. En décembre, lancement de Froogle, un service d'achat en ligne.

En février 2003 Google rachète Pyra Labs, le propriétaire de Blogger, un service de création de blogs. Google gère au quotidien 200 millions de requêtes par jour soit 56 % des requêtes mondiales. En mai, Google News est décliné en version francophone.

L'année 2004 marque pour Google l'apogée de sa domination en matière de recherche : 84,9% des requêtes sur le Web sont faites auprès de Google. On peut expliquer cela grâce notamment à ses partenariats avec Yahoo, AOL et CNN. En effet, ces sociétés ont signé des accords pour que Google soit le moteur de recherche de leurs sites. C'est justement en février 2004 que Yahoo se sépare de Google pour développer son propre moteur de recherche. Cette année-là Google lance Gmail et Google Desktop Search.

En 2006, Google, tout comme les autres moteurs de recherche, accepte de brider son moteur de recherche afin de mieux s'implanter en Chine. Ainsi à dater du 28 janvier 2006, une recherche images sur « Tiananmen » affiche dans Google.fr la célèbre photo d'un étudiant barrant la route des chars, symbole des manifestations de la place Tian'anmen, tandis que sur Google.cn les résultats affichent des portraits de familles joyeuses ou photos de monuments. Il faut toutefois noter qu'une telle censure s'applique aussi à des sites racistes, islamistes ou révisionnistes dans les versions française et allemande de Google.

Au mois de mai 2006 Google lance GWT (Google Web Toolkit) un outil qui permet de développer des applications en Ajax. Cet outil est passé en open source en décembre 2006. Il est au cœur de la stratégie web de Google.

Le 9 octobre 2006, Google rachète YouTube pour un montant de 1,65 milliard de dollars en actions, ce qui constitue la plus grosse opération d'acquisition de Google jusqu'alors.

Fin novembre 2006, Google ferme Google Answers.

Le 13 avril 2007, Google annonce qu'il allait racheter DoubleClick, société internet spécialisée dans la vente d'espaces publicitaires, pour 3,1 milliards de dollars en cash, six mois après le rachat du site de partages de vidéos YouTube. Google entend ainsi se renforcer sur le marché de la publicité en ligne, avec des instruments comme les bannières.

Google prévoit maintenant d'acheter Panoramio un service d'hébergement d'image de la terre

Origine du nom

Un jour de 1938, le mathématicien américain Edward Kasner se demanda quel nom donner au nombre formé du chiffre 1 suivi de 100 zéros. Edward se tourna alors vers son neveu (9 ans) en visite à la maison et lui posa la question. Celui-ci répondit un mot enfantin : « un gogol », dont l'orthographe est devenue googol.

C'est ce mot que Kasner reporta fidèlement dans son traité Mathematics and the imagination, dont s'inspirèrent en 1998 Larry Page et Sergey Brin, quand ils créèrent Google. Par cette faute d'orthographe, Google à la place de googol, simple et facile à retenir deviendra célèbre dans le monde entier.

On peut aussi noter la similarité avec le mot anglais "goggle" signifiant "lunettes", dont les deux O de la marque rappellent la forme.

Devise

La devise de la société est Don't be evil (« Ne sois pas le mal / Ne sois pas mauvais »).

Les sources financières

Les AdWords

Google vend des mots clés aux enchères. Si une personne fait une recherche avec ce mot, les liens des sites de ceux qui ont participé aux enchères s'inscrivent dans la partie des liens commerciaux. Chaque fois qu'une personne sélectionne un de ces liens, la société concernée doit verser une certaine somme à Google.

99% des revenus de Google proviennent des Adwords. Paradoxalement, plus les éditeurs de sites estiment qu'ils sont mal classés, plus ils achètent de la présence via le système de Adwords. Se pose alors la question de la pertinence des résultats de Google et de la motivation réelle à fournir des liens pertinents.

Le système AdSense

Un site Web peut accueillir les AdWords sur ces pages grâce au système AdSense, Google reverse une partie de ses gains à ce site.

Services en ligne

Données financières

Google est une des start-ups qui a franchi sans encombre le krach du NASDAQ en 2001, notamment du fait qu'elle n'était pas cotée. L'entreprise s'est introduite en bourse par un système peu usité d'enchères en mai 2004 qui a comprimé de 5,5 à 1,5% les commissions perçues par les banques d'affaires; introduite à 80 $, l'action cotait 250 $ un an plus tard, ce qui valorisait l'entreprise à près de 74 milliards de dollars. Début 2006, l'action cote 460 $ environ, ce qui fait de Google la 15^e capitalisation boursière des USA avec 137,62 milliards de dollars. Le code de l'action au NASDAQ est GOOG.

Le 20 décembre 2005, Time Warner annonçait que Google allait prendre 5% de participation dans le capital de sa filiale AOL.

Historique des rachats

La compagnie se spécialise dans la détection de petites sociétés jugées prometteuses et susceptibles d'être valorisées par une synergie avec ses activités.

• Deja News : Archive d'USENET créée en 1995. Achetée en février 2001 et rebaptisée Google Groups.
• Outride : spin-off du Xerox Palo Alto Research Center (PARC). Achat de propriété industrielle en septembre 2001 et incorporation dans le moteur de recherche Google.
• Applied Semantics : Achat de cette société de publicité contextuelle en avril 2003 et usage dans le service Adwords.
• Kaltix (3 employés) : compagnie de recherche acquise en septembre 2003.
• Blogger (Pyra Labs) : Achat en mai 2004, reconception complète par les spécialistes de Google, devenue aujourd'hui (2005) l'un des principaux hébergeurs de blogs.
• Picasa : Créateurs d'un programme de gestion de photos à 30$ lancé en octobre 2001. Intégré à Blogger en juillet 2004. Picasa devint alors un produit gratuit incorporant le fameux bouton Google "J'ai de la chance!". Ce logiciel reste régulièrement primé par différents magazines de micro-informatique aux USA.
• Keyhole : Compagnie de cartographie fondée en 2001. Achetée en octobre 2004 dans le cadre du projet Google Maps. Réduction immédiate de son prix de 69,95 $ à 29,95 $, et intégration de ses photos satellite dans Google Maps.
• Zipdash : Compagnie de gestion de trafic acquise en 2004 et incorporée discrètement dans Google Maps. Le nom de Zipdash n'est apparu que dans le rapport annuel 2004 de Google.
• Where2 : Compagnie de cartographie australienne mentionnée également dans le rapport 2004, mais sans précisions. Probablement liée au développement de Google Maps.
• Urchin : Compagnie d'analyse statistique du Web, acquise en mars 2005.
• Dodgeball (2 employés) : Compagnie d'analyse de cliques en matière de téléphonie mobile. La compagnie est venue spontanément chercher Google pour soutenir son développement financier. Liée aujourd'hui au projet Google Mobile.
• dMarc Broadcasting : Firme spécialisée dans la diffusion de messages publicitaires à la radio. Achetée en janvier 2006.
• Writely : éditeur de traitement de texte, en ligne, acquis en mars 2006.
• @Last Software : société éditrice du logiciel SketchUp acquise en mars 2006.
• Neven Vision : Firme spécialisée dans le développement de logiciels de reconnaissance photographique acquise en août 2006.
• YouTube : Site web de diffusion vidéo acquise en octobre 2006 pour 1,65 milliard de dollars.
• JotSpot : Site hébergeur de wikis intelligents (comportant des pages de tableurs et d'agendas collaboratifs, etc.) pour les particuliers et les entreprises, acquis fin octobre 2006 pour un montant non encore révélé à cette date.
• iRows Tableur en ligne du type Google Spreadsheets.
• Endoxon Société de cartographie internet et de services mobile suisse. Achetée en décembre 2006.
• Adscape Media : Société canadienne spécialisée dans l'insertion de publicités dans les jeux vidéo. Achetée en mars 2007 pour 23 millions de dollars.
• Trendalyzer : logiciel de visualisation de données développé par la fondation GapMinder. Racheté en mars 2007 pour un montant non communiqué.
• DoubleClick : Régie publicitaire, en avril 2007 pour 3,1 milliards de dollars.
• FeedBurner : en mai 2007, Plateforme de gestion des flux RSS/Atom pour 100 millions de dollars.
• Panoramio : en mai 2007, Société espagnole proposant des millions de photos liées à des emplacements géographiques.
• GrandCentral : en juillet 2007.

Controverses

Respect de la vie privée et informations personnelles

La multiplication des services proposés par Google engrange une demande accrue de renseignements sur les utilisateurs : suivi de la navigation et stockage des mots-clés, scan des mails dans Gmail, des informations livrées dans les formulaires, entre autres. Cela pose à chaque innovation la question du respect de leur vie privée, comme le note la philosophe et philologue Barbara Cassin dans son ouvrage sur Google. Google croise ces données pour affiner le profil des utilisateurs, et améliorer le ciblage des publicités sur internet.

Une telle concentration d'informations sur les individus et leur conservation inquiètent les organisations de défense de la vie privée sur internet, comme l'Electronic Frontier Foundation ou le "Groupe de travail de l'article 29" de la Commission européenne, une nouvelle forme de surveillance très sophistiquée et un danger potentiel pour la liberté des personnes. Récemment, Google fut placé tout en bas du classement élaboré par l'ONG Privacy International, qui dit de Google qu'elle est "ennemie du respect de la confidentialité en raison de la surveillance totale des utilisateurs".

En 2004, Google, associé à AOL, Amazon.com, CNet, eBay, Microsoft et Yahoo!, a pratiqué aux États-Unis du lobbying contre le Spyware Control Act en Utah obligeant de demander l'accord explicite de l'utilisateur pour activer des options de traçage de ses choix ou avant l'installation d'un logiciel espion. Les raisons de leur opposition, pourtant, étaient d'ordre technique et non éthique : dans la lettre envoyée au sénateur Valentine et au représentant Urquhart, ils reconnaissent les "très bonnes intentions" de la loi.

Au sujet des éventuelles techniques de traçage employées par Google, Google Watch, site de l'activiste américain Daniel Brandt, tente de démontrer les failles et le manque de neutralité de Google et propose un proxy, Scroogle, permettant de soumettre une recherche Google sans être épié d'une quelconque façon. Il dénonce entre autres sa censure orientée, dans d'autres pays comme la Chine, ou les États-Unis, concernant l'invasion de l'Irak et la prison d'Abu Ghraib.

A ce sujet, Google a dans un premier temps refusé de se plier aux injonctions du gouvernement américain fin 2006 en ne lui donnant pas accès aux listes de recherche et URL qui lui étaient demandées pour contribuer à une loi sur la répression de la pédophilie. Néanmoins, ils ont ensuite remis 50 000 URL au gouvernement, mais le juge chargé de l'affaire a décidé que Google n'avait pas à remettre les listes de mots-clés demandées par le gouvernement.

Affaire Google Livres

Google Books (en français Google Livres), anciennement Google Print, est souvent perçu, en Europe, comme une monopolisation et une privatisation du savoir. En effet, en accumulant la plupart des livres du monde en un même point, les utilisateurs pourraient n'avoir pas d'autre choix que de passer par Google, qui contrôlerait ainsi la littérature. Si le système venait à se généraliser, la censure de tel ou tel livre pourrait n'être définie que par une seule entreprise : Google. C'est avant tout chez certains éditeurs de livres que le projet soulève le plus de contestations, pour des raisons touchant à leurs droits. Des éditeurs français et belges critiquent ainsi l'idée de l'opt-out avancée par Google, selon lequel ce serait aux éditeurs de demander le retrait de tel ouvrage de Google Books, plutôt qu'à l'entreprise de numérisation de demander l'accord préalable des éditeurs.

Une autre critique, en partie contradictoire avec la précédente, s'inquiète du biais culturel que constituerait l'entreprise, à cause de sa limitation aux États-Unis. En avril 2005, Jean-Noël Jeanneney, président de la Bibliothèque nationale de France, dans son livre Quand Google défie l'Europe attaque ce projet de numérisation et demande la mobilisation des Européens à ce sujet. Cet appel est entendu par la France et l'Europe qui décident de riposter avec le projet de bibliothèque numérique européenne ainsi qu'avec, dans un autre domaine, le moteur de recherche Quaero. Néanmoins, certains (petits) éditeurs se montrent plus favorables au projet Google Livres - sans pour autant se faire d'illusion sur ses objectifs - et reprochent à Jean-Noël Jeanneney de:

• brandir le spectre d’une « américanisation » et d’une « confusion » des savoirs, alors que Google n’a aucunement restreint son projet de numérisation aux bibliothèques du monde anglophone et que les bibliothèques associées définissent elles-mêmes les livres de leurs fonds qu’elles souhaitent numériser (et qu'il est paradoxal de reprocher à une bibliothèque de proposer à la consultation un maximum de documents, d’autant plus que le projet Google n’interdit aucunement la mise en place d’outils de discrimination entre différentes sources ou de classement des résultats selon d’autres critères que le nombre de citations dont un livre fait l’objet);

• suggérer que les textes qui ne relèvent pas du domaine public seront intégralement et gratuitement disponibles, alors que la quantité de texte accessible à l’internaute pour un livre donné est limitée (d'après Google, conformément au droit de citation) et revient à permettre aux internautes de feuilleter un livre comme il le feraient en librairie ;

• confondre le projet de numérisation du fonds des bibliothèques (programme "Bibliothèque"), dont une bonne part est difficilement accessible et indisponible dans le commerce, et la possibilité offerte aux éditeurs (programme "Partenaire") de mettre en ligne leurs catalogues et leurs nouveautés selon des modalités définies par eux-mêmes ;

• accuser Google de préparer la mort de la petite librairie indépendante, alors que les éditeurs ont le loisir de proposer des liens vers des librairies en ligne de leur choix, notamment les plateformes d'éditeurs indépendants, et qu’un moteur de recherche permettra bientôt aux visiteurs de Google Livres de trouver les coordonnées des librairies les plus proches de leur lieu de résidence ;

• affirmer que le projet de bibliothèque numérique de Google revient pour les bibliothèques traditionnelles à céder sans contrepartie leur patrimoine, alors que Google met à disposition des bibliothèques les fichiers des livres numérisés ;

• ignorer tous les avantages (notamment en termes de visibilité) qu'offrent Google Livres et les projets équivalents aux (petits) éditeurs et aux libraires indépendants, à une époque où l'édition de philosophie, de sciences sociales et d'histoire voit son économie de plus en plus fragilisée.